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Organisé en collaboration avec l’Aduan, les Trophées de la Relation Client Grand Est se sont déroulés le jeudi 27 novembre 2014 dans le nouveau centre de congrès Prouvé à Nancy. Ce sont plus de 200 professionnels venus de Lorraine, d’Alsace, de Franche-Comté, de Bourgogne et de Champagne-Ardenne qui ont répondu présents pour ce rendez-vous annuel.

Les Trophées de la Relation Client Grand Est sont organisés à l’initiative des clubs lorrains Connect (Nancy) et Viatis (Metz), avec le soutien du club d’Alsace Actis. Ils permettent de valoriser la relation client, filière d’excellence sur notre territoire, créatrice d’emplois, de compétences et de compétitivité internationale. Territoire d’accueil de premier ordre pour les centres de relation client, le Grand Est emploie plus de 11 000 personnes dans ce secteur, qui se positionne aujourd’hui comme un élément incontournable de la stratégie de développement des entreprises.)
Cet événement convivial s’articule autour de deux temps majeurs, une conférence thématique et la remise des trophées, ponctués par des interludes théâtraux.

Comme chaque année, une conférence thématique a été proposée aux professionnels présents afin de leur apporter des axes stratégiques pour suivre l’évolution de leurs métiers. Cette conférence, menée par Eric Lestanguet, Président de l’Institut National de la Relation Client (INRC), abordait le thème de « l’excellence et l’enchantement client ».

Internet et les réseaux sociaux, loin de mettre à distance les marques/entreprises et leurs clients, ont au contraire favorisé une relation directe entre les deux parties, où la solution sur-mesure et l’humain priment.

En France, l’image de la relation s’est améliorée ces dernières années. Cependant, la satisfaction client ne suffit plus, il faut maintenant aller au-delà, c’est-à-dire atteindre « l’enchantement client ». Ce concept, aujourd’hui au cœur de la stratégie des entreprises, vise à faire du client un véritable ambassadeur des marques.

Les centres doivent donc monter en compétence, former leurs salariés et s’ouvrir à de nouveaux métiers.  Un technicien par exemple doit savoir apporter une dimension « qualité clientèle » lors de son intervention : c’est une question de stratégie commerciale. Pour avancer et gagner en compétitivité, plusieurs leviers peuvent être activés  :

• La recherche de l’excellence doit avant tout être portée par la direction générale.
• Une relation client efficace se fait d’abord par des salariés satisfaits. La préoccupation interne est majeure, on remarque même un effet de symétrie des attentes entre salariés et clients (reconnaissance…).
• La mise en place d’un diplôme commun aux métiers de la relation client, quel que soit le secteur, pour faciliter les embauches et garantir une qualité de service équitable.

Les prix sont attribués à la suite d’une enquête mystère réalisée par un cabinet d’expertise. De septembre à octobre 2014, 10 appels ont été réalisés à destination de chacun des 23 centres de la relation client participant au concours. Ils ont été évalués sur des critères communs : disponibilité, politesse, synthétisation, clarté, annonce de l’objectif, qualité de la réponse apportée…
Catégorie 1 : équipe de 5 a 14 salaries
1er prix : laboratoire paul hartmann a chatenois
2e prix : uc centre de medecine preventive a vandoeuvre-les-nancy
3e prix : effia synergies a strasbourg

Catégorie 2 : équipe de 15 a 39 salaries
1er prix : b2s strasbourg a schiltigheim
2e prix : webhelp a saint-avold
3e prix : cometz a metz

Catégorie 3 : équipe de 40 salaries et plus
1er prix : direct ecureuil est a metz
2e prix : maif a nancy
3e prix : bplc allodis a metz

Année de parution : 2014

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